本来、町民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、行政サービスの向上や新たな気づきにつながる貴重なものです。職員は、これらの声に真摯に耳を傾け、分かりやすい言葉で丁寧に説明し、速やかに対応するなど、誠実かつ迅速な対応が求められます。そのため、職員の接遇力や説明能力の向上に努めることが必要です。
一方で、職員に対する著しく不当な要求や職員の人格を否定し、尊厳を傷つける言動（いわゆるカスタマーハラスメント）は、職場における効率的な業務遂行に著しい支障を与えるだけでなく、ほかの利用者へのサービスの低下や被害に遭った職員の心身の健康を損なうおそれがある看過できない重大な問題です。
今後も公務能率の維持、職員の心身の健康確保、更にはより良い行政サービスを提供していくために、本町のカスタマーハラスメントへの対応をお知らせします。
職員は、接遇力や説明力の向上に努めてまいりますので、カスタマーハラスメントの防止に向けてご理解とご協力をお願いします。
カスタマーハラスメントの定義
職員に対するカスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等（以下「行政サービスの利用者等」という。）からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。
なお、「行政サービスの利用者等」とは、対面であるか否かにかかわらず、職員が従事する職務に関し当該職員に関わる全ての人をいいます。
カスタマーハラスメントになり得るもの
カスタマーハラスメントになり得るものとして、次のようなものがあります。
これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。
１ 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
（１）そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
（２）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
２ 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
（１）身体的な攻撃（暴行、障害等）
（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
（３）威圧的な言動
（４）継続的、執拗な言動
（５）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
カスタマーハラスメントへの対応
行政サービスの利用者等からの言動をカスタマーハラスメントと判断した場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど、組織として対応します。また、職員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応を行います。
なお、暴行、傷害、器物損壊、威力業務妨害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については速やかに警察へ通報し、悪質な事案については、弁護士に相談し法的措置を検討するなど、厳正な対処を行います。
１ カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成
令和８年10月に「大刀洗町職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成し、職員がとるべき具体的な対応方法など、組織として画一的なルールに基づき、カスタマーハラスメントへの対応に取り組みます。
２ カスタマーハラスメント防止啓発ポスターの掲示
カスタマーハラスメント行為の周知や防止啓発のため、町役場本庁舎等の施設に防止啓発ポスターを掲示します。
３ 職員名札の変更
SNSなどの普及により、名札の氏名から職員の個人情報がインターネットで検索されたり、公開されるなどの事案が全国的に発生しています。
令和７年７月に特定の個人への攻撃やインターネット上での職員の個人情報の拡散を防止するなど、個人情報保護の観点から、職員が着用する名札の表記を名字のみに変更しました。
（参考）カスタマーハラスメントの類型と行為例
| 類型 | 具体的な行為例 |
|---|
| 時間拘束型 | 長時間にわたり、行政サービス利用者等が職員を拘束する。居座りをする。長時間、電話を続ける。 |
| リピート型 | 理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。 |
| 暴言型 | 大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。 |
| 暴力型 | 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。 |
| 威嚇・脅迫型 | 脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、職員を怖がらせるような行為をとる。または、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と町や町役場のイメージを下げるような脅しをかける。 |
| 権威型 | 正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。 |
| 庁舎外拘束型 | クレームの詳細が分からない状態で、職場外である行政サービス利用者等の自宅や特定の場所などに呼びつける。 |
| SNS等での誹謗中傷型 | インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。 |
| セクシュアルハラスメント型 | 職員等の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事等に執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。 |